让零头赢顾客

 ■胡品福 张韦  2007-11-30

　　笔者上班经常路过一家个体药店，由于竞争异常激烈，生意每况愈下，可自打老板学营销的女儿接手后，药店的生意却逐渐好了起来。

　　笔者感到很奇怪：这家药店除了门面稍加装修之外，与原来并无两样。其秘诀究竟是什么呢？一天，笔者在那家药店买药时，观察到那个小老板前后结了10余次帐，每逢碰到10元以上带有零头的账目，收钱时，总是将零头抹去收取整数，而十元以下带有零头的账目，也总是少收几毛钱，尽量收取整数。想起他父亲遇到顾客要求省去零头时一脸的不悦，笔者顿时明白了，这位小老板收钱时去零取整，使顾客明显感觉到她在让利。

　　小店肯让利，多了回头客，生意自然就好了。“怎么赢得顾客”，是每一个药店经营者关注的问题，这里面看似有很多学问，但笔者却认为其实没有什么学问，因为只要你遵照“以顾客为首”这个法则你就是对的。顾客其实没有任何的想法，只要得到实惠，他就会信赖某个药店，对某个药店产生好感，进而成为该药店的忠实顾客，当年平价药店的成功也是靠实惠于民而赢得的。

　　就像欧洲有一家这样的药店，在同行业绩平平时，它却异军突起，原因来自一个成功的营销活动，该药店承诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，很多顾客慕名而去，都想提出意见而免费购药。通过顾客的意见和建议，该药店大大提高了服务的水平，成了当地最棒、最有名的药店，成了新、老顾客的首选，当然后来能提意见的顾客几乎为零。

　　笔者所在的一家平价药店也是这样，以前，药店有一条不成文的规定：药品一经售出，非质量问题一律不退。但是，一些顾客自己买药或是帮他人买药时，由于不专业，而导致买错了药。一次，一个女性顾客想买“首乌”的中药饮片，可当时营业员给她拿了“首乌片”（中成药），顾客回到家才知道买错了，拿回药店想换货，可是药店的规定不允许退换，搞得顾客很不开心。

　　2004年2月，笔者所在药店率先在当地药品行业打破行规，凡顾客购买药品不满意，在三天之内，就可以凭购物小票到药店退款。当时许多员工都很担心，万一碰到恶意退药的顾客怎么办？天天退货，那药店收入不是减少了吗？而且还增加了工作人员的麻烦吗。可是这项制度一经推出，就受到顾客的欢迎，帮助顾客解决了许多实际问题。如今，制度已经实行了将近4年，笔者查看了一下每天的数据，退换货的顾客越来越少，顾客对药店的服务也越来越满意。

　　上面的两个例子均说明，只要是你以顾客为首来开展药店工作，你就能够换位思考，把顾客当亲人和朋友来看待，把顾客服务好。反过来，顾客在药店得到了尊重和满意，自然会到药店来消费。赢得了顾客，何愁药店生意不兴隆呢！

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